Laporan Tahunan 2021

Incoming Chat (Layanan Medsos & Chatbot) Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember 18,458 41,331 39,234 34,360 27,217 17,409 39,253 39,250 53,749 27,364 Alur Penanganan Pengaduan Nasabah Melalui pusat pengaduan, BSImemberikan respons yang cepat atas pengaduan yangmasuk danmenyelesaikannya secara bijak. Bank telah membentuk bagian Customer Handling yang berada di bawah Culture dan Customer Care Group, yang fokus melakukan monitoring pengaduan nasabah. Pencatatan pengaduan nasabah di lingkungan BSI sudah menggunakan aplikasi yang bernama Complaint Handling Management System (CHMS). Pengaduan nasabah dapat disampaikan melalui seluruh cabang dengan melakukan pengisian formulir permintaan/ pengaduan nasabah yang diatur tersendiri dalam peraturan internal Bank atau nasabah dapat juga menyampaikan pengaduannya melalui BSI Call maupun BSI Mobile . Selanjutnya Bank akan melakukan tindak lanjut terhadap pengaduan keluhan dari nasabah. Secara singkat, mekanisme tindak lanjut pengaduan nasabah sebagai berikut: • Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui cabang atau BSI Call ; • Petugas cabang atau petugas BSI Call meng-input pengaduan yang disampaikan nasabah ke dalam Complaint Handling Management System (CHMS); • Data yang tercatat di CHMS akan dimonitor dan ditindaklanjuti oleh Unit Customer Handling ; • Pengaduan yang tidak dapat diselesaikan Kantor Cabang atau BSI Call akan di tindaklanjuti oleh Customer Handling dan unit kerja terkait; • Hasil tindaklanjut dan informasi penyelesaian dari unit kerja terkait akan diteruskan kepada penerima pengaduan (cabang atau BSI Call ); • Penerima pengaduan akan meneruskan informasi/ jawaban atas pengaduan yang diterima kepada nasabah. Adapun alur penanganan pengaduan nasabah tergambar dalam ilustrasi berikut ini. Nasabah Penerima Pengaduan Complain Handling Management System Customer Care Group Unit Kerja Terkait Nasabah Menyampaikan Pengaduan Investigasi lanjutan terkait pengaduan yang tidak dapat diselesaikan customer care Seluruh pengaduan tercatat di dalam Complain Handling Management System (CHMS) • Customer Care melakukan investigasi dan upaya penyelesaian pengaduan yang tidak dapat diselesaikan penerima pengaduan • Eskalasi untuk pengaduan yang tidak dapat diselesaikan customer care 536 PT BANK SYARIAH INDONESIA Tbk • Laporan Tahunan 2021