Laporan Tahunan 2021

Cakupan dan Lingkup Tanggung Jawab terhadap Konsumen BSI mengedepankan prinsip kehati-hatian dalam mengelola kerahasiaan data nasabah melalui melalui pengelolaan Bank yang prudent dan profesional. Terjaminnya kerahasiaan data nasabah mencerminkan kepercayaan publik terhadap Bank. Bank menyadari bahwa seluruh informasi yang berhubungan dengan Bank dan nasabahmerupakan bersifat rahasia. Hal tersebut sesuai dengan ketentuan regulator yang berlaku. Internalisasi komitmen kerahasiaan data nasabah di lingkungan organisasi Bank, antara lain melalui penetapan kebijakan, pemberian opini oleh unit kerja kepatuhan, sosialisasi internal pada pelatihan pegawai, workshop internal maupun eksternal yang diikuti pegawai Bank. Selain menjaga kerahasiaan data, Bank juga selalu mengutamakan kepuasan nasabah dengan dengan memberikan layanan terbaik. Bank tidak hanya menjual produk perbankan yang aman dan bermanfaat bagi masyarakat namun juga memberikan perlindungan maksimal kepada konsumen ( product responsibility ). Merespons hal tersebut, kebijakan yang diambil oleh BSI berupa Kebijakan Jaminan Perlindungan Simpanan Nasabah. Bentuk jaminan perlindungan simpanan nasabah yang telahdilakukanolehBankadalahdenganmendaftarkan sebagai peserta Lembaga Penjaminan Simpanan (LPS) dan pembentukan cadangan kerugian pembiayaan aktiva produktif. Target dan Rencana Program Sesuai dengan semangat Bank untuk memberikan dampak positif kepada seluruh nasabah, berikut adalah target dan rencana program sebagai bentuk tanggung jawab Bank kepada nasabah: 1. Memberikan jaminan layanan yang tertuang dalam bentuk Standard Level Agreement (SLA) pengaduan yang terus dikaji dan diperbaharui merujuk pada ekspektasi nasabah. Selain itu, penentuan besarnya SLA pengaduan disesuaikan dengan kebijakan dan regulasi yang berlaku di Indonesia, dalam hal ini pengaduan tertulis diselesaikan dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja, dan dalam kondisi tertentu dapat diperpanjang hingga 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya. 2. Melakukan edukasi perbankan kepada seluruh elemen masyarakat, sebagai bentuk tanggung jawab Bank atas semangat Spirit Memakmurkan Negeri. 3. Melakukan survei kepuasan nasabah sebagai bagian dari perbaikan kualitas atas produk dan layanan yang diberikan Bank kepadanasabah. 4. Menyediakan layanan pengaduan nasabah melalui layanan contact centre 24/7, baik layanan voice (BSI call 14040) maupun n onvoice (BSI media sosial & chatbot ). Pelaksanaan Kegiatan A. Kegiatan Pengaduan Nasabah BSI telah membentuk pusat informasi produk dan layanan serta sekaligus sebagai sarana pengaduan bagi konsumen atas layanan perbankan. Kemudahan akses informasi dan jaringan layanan perbankan telah disediakan oleh Bank antara lain: 1. Melalui Situs Internet dengan alamat laman web: www. bankbsi.co.id ; 2. Jejaring sosial: facebook, twitter; 3. BSI Call 14040; 4. Chatbot AISYAH (Asisten Interaktif BSI); dan 5. Kemudahaan fasilitas mobile banking dan internet banking serta keberadaan kantor cabang dan ATM Bank. Saat ini pengaduan nasabah yang diterima oleh BSI dikelola oleh Unit Kerja Customer Care Management yang berada di Culture dan Customer Care Group. Sedangkan Pusat pengaduan konsumen dapat diakses oleh konsumen melalui beberapa saluran antara lain: 1. BSI Call Center yang beroperasi 24 jam melalui panggilan 14040 atau (021) 80639999. 2. E-mail : contactus@bankbsi.co.id 3. Customer service yang berada di cabang-cabang BSI terdekat. Melalui pusat layanan informasi produk dan pengaduan tersebut, BSI memberikan respons yang cepat atas permintaan informasi produk dan layanan perbankan serta pengaduan yang masuk. Lebih lanjut, Bank dapat memberikan penyelesaian atas aduan secara lebih cepat dan bijak. B. BSI Call 14040 Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah, BSI membentuk unit layanan yaitu BSI Call 14040 yang dapat diakses selama 24 jamdalam7 (tujuh) hari. Fungsi unit layanan tersebut adalah untuk melayani kebutuhan nasabah terhadap informasi terkait produk, fasilitas dan layanan Bank serta pengaduan nasabah yang dapat disampaikan melalui media komunikasi antara lain: telepon, handphone , dan e-mail . Kategori layanan BSI Call meliputi: 1. Informasi, terdiri dari: • Informasi Saldo • Informasi Mutasi • Informasi Produk BSI 2. Pemblokiran • Blokir kartu BSI • Blokir/penutupan BSI Mobile 3. Penerimaan pengaduan nasabah 4. Permintaan • Permintaan kode aktifasi • Permintaan reset pin ATM 534 PT BANK SYARIAH INDONESIA Tbk • Laporan Tahunan 2021